El teléfono suena. El número es desconocido. El usuarioatiende. Quien habla es un vendedor que hará todo lo posible para obtener un”sí”. Un “sí” ante la propuesta de contratar un sistema de alarmas, un seguro,una tarjeta de crédito, una cobertura médica, un plan de autoahorro o hasta unaparcela en un cementerio, entre otras posibilidades. “¿Tiene hoy un servicio deeste tipo? ¿Está seguro de que no lo necesita?”. “Piénselo bien, es una granoferta”, insistirá. Hasta conseguir su objetivo o hasta que el pretendidocliente decida cortar.
Frente al hartazgo que genera este tipo de llamados enmuchos usuarios, a inicios de 2015 el Gobierno nacional había puesto en marchael Registro No Llame: una “lista negra” en la que cada usuario puede incluirsus números fijos y móviles para que, desde entonces, a las empresas les estéprohibido contactarlos. Parecía ser la gran solución. Pero, pasados ya cuatroaños, el sistema no parece haber logrado ni la masividad ni la eficiencia quese esperaban. Con escasa difusión, muy pocas líneas se adhirieron. Y entre lasque sí lo hicieron, las ofertas indeseadas no cesaron.
El objetivo inicial planteado por el Gobierno anterior habíasido llegar a diciembre de 2015 con 1 millón de inscripciones. Pero en eselapso hubo 574 mil altas, y luego, pasada la novedad, el ritmo deincorporaciones cayó fuerte. El Registro pasó las 800 mil líneas en el primertrimestre de 2017. Y recién este año, a mediados marzo, se contaron 1.073.774líneas, de las cuales 63{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647} son móviles y 37{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647} fijas, según datos oficiales a losque accedió Clarín. La mayoría de los números es de Buenos Aires, Chaco, EntreRíos, Mendoza y Santa Fe. Y hay casi 350 empresas que hacen telemárketingadheridas, obligadas a actualizar ese listado una vez por mes.
Así, la conclusión es que llevó cuatro años alcanzar la metaprevista para el primero. Según el Ente Nacional de Comunicaciones, hay 68,7millones de líneas en el país. Con lo cual, sólo un 1,5{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647} están en el No Llame.
“La cantidad de inscriptos es muy, pero muy inferior a loque se podría haber esperado cuatro años después. Esto se contrasta con losniveles de participación en Estados Unidos, por caso, que superan el 70{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647}”,afirma Mary Teahan, al frente de la comisión de Relaciones Institucionales dela Asociación de Marketing Directo de Argentina (AMDIA), entidad que une a lasfirmas que usan la televenta.
¿Qué frenó el despegue? Un informe de la Auditoría Generalde la Nación (AGN), aprobado en diciembre, analizó los primeros años delsistema y sugiere varias causas de la “baja adhesión”. Comprobó, por ejemplo,que el “No Llame” no tuvo la difusión masiva que ordenaba su ley de creación,la 26.951, a excepción de un único aviso televisivo emitido en un partido defútbol, el 30 de abril de 2015.
Pero, además, la AGN determinó que el sistema “no fueefectivo para proteger” a los usuarios anotados “de los abusos. Sucede que,entre 2.400 inscriptos que fueron encuestados por los auditores, el 94{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647} ponderóque le resultó “sencillo” registrarse, pero sólo un 24{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647} notó que luego lasofertas desaparecieron. Para otro 23{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647}, nada cambió; y un 53{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647} siguió siendomolestado, aunque menos que antes. Así, en total, para 3 de cada 4 la promesano se cumplió. Mientras que, como criterio de éxito, según la AGN, al menos el80{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647} debería haber dicho que dejó de ser contactado.
Además, según la Auditoría, el Gobierno tampoco fue “eficaz”en el período revisado -enero de 2015 a marzo de 2017- para tramitar lasdenuncias por incumplimientos y castigar a los infractores.
Critican, por ejemplo, que se haya adoptado la política dehacer avanzar los expedientes recién cuando haya al menos 100 denuncias encontra de la misma empresa, sin estar eso “previsto en norma alguna” ni tener”fundamentos objetivos”.
Al inicio el Registro funcionó en el Ministerio de Justiciade la Nación, pero en 2017 pasó a la Agencia de Acceso a la Información Pública(AAIP), en la órbita de la Jefatura de Gabinete. Eduardo Bertoni, director dela AAIP, detalló a Clarín que el Registro recibió 100 mil denuncias válidas, delas cuales unas 45.000 derivaron en actuaciones con sanciones por más de $ 71millones, aunque hasta ahora las multas abonadas fueron dos (por $ 140 mil entotal) y se iniciaron cinco ejecuciones por $ 350.300.
“Sin duda, lo hallado por la AGN responde a las escasassanciones aplicadas a los infractores en los primeros años”, reconoce Bertoni.Pero afirma que vienen trabajando para cambiar la situación. Cuenta, en esesentido, que cambiaron el criterio de gestión de los expedientes, lo que lespermitió aplicar en 2018 multas por $ 71.625.320; que ampliaron las referenciasal Registro en las webs del Gobierno; y que tienen “previsto realizar campañasmasivas de difusión en el trascurso de este año”. Si todo esto se traduce o noen menos llamados indebidos, habrá que verlo.
En las asociaciones de consumidores, que escuchan cada díalas quejas de los usuarios, los resultados de la auditoría al Registro No Llameno sorprenden. En ellas confirman que a la gente, pese a estar inscripta, engeneral sigue siendo llamada a toda hora con ofertas de lo más variadas.
“Los llamados son casi cotidianos, en general a losteléfonos fijos, y a los celulares envían muchos mensajes de texto (SMS) y deWhatsApp. Llegan a cualquier hora, incluso domingos y feriados. Al inicio habíahabido un mayor grado de cumplimiento, pero últimamente, por los comentariosque uno recibe, se ha vuelto atrás porque faltan controles y las empresas hanvisto que incumplir no tiene sanción”, critica Héctor Polino, de ConsumidoresLibres.
Claudia Collado, titular de Adelco, destaca que “falló ladifusión” del Registro. “Prácticamente no se publicitó. La mayoría de losusuarios lo desconocen. Y a muchos de quienes lo probaron no les funcionó”,asegura.
Sandra González, de Adecua, coincide en que, pese a estar enel Registro, “a la gente la molestan con ofertas al fijo y al celular, conllamados y con cualquier cantidad de mensajes de texto”. “Los contactan enhorarios insólitos, hasta de madrugada”, dice. “En general la gente no conoceel No Llame. Y los que se inscribieron dicen que los siguen contactando.Entonces, la gente piensa: ‘¿Para qué hice ese trámite?’ Eso desalienta, a suvez, a que la gente se moleste en hacer la denuncia, con la que encima no gananada”, apunta González.
Según Adrián Bengolea, presidente de Usuarios y ConsumidoresUnidos (UCU), lo que debería revisarse es precisamente eso. “En vez de que lasmultas vayan al Estado, un 30 o 40{10b083c464b21a2e5b96ab7d1950c6efda5949816d8d4b699d6508628a11a647} debería ser para el que denuncia, comoreparación. Así, la gente tendría un incentivo concreto para denunciar a losinfractores”, suma.
Las líneas fijas y móviles adheridas al Registro (en el 146o en www.nollame.gob.ar) deben dejar de recibir publicidades y ofertas. Pero laley dejó fuera de la prohibición a las encuestas, las campañas electorales ylas campañas de bien público.
En la Asociación de Marketing Directo de la Argentinaapuntan a esas excepciones como “las principales causas de desilusión” dequienes se anotaron en el Registro, quizás sin saber que esos llamados nocesarían. “No negamos que hay marketineros que cometen infracciones, yaplaudimos que los sancionen porque perjudican a los que queremos hacer bienlas cosas. Pero creemos que los principales culpables de que la gente no creaen el No Llame son los políticos y las encuestadoras”, cierran.
Varias entidades de usuarios piden que también haya limitespara esas comunicaciones, pero no hay optimismo de que algo así puedaprosperar, y menos en este año electoral.
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